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《化訴成金--客戶(hù)挽留心法》
課程摘要:化訴成金--客戶(hù)挽留心法主講:劉映吟 金融行業(yè)客戶(hù)擁有哪些特點(diǎn)?客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因有哪些?客戶(hù)投訴處理妥當是否可能柳暗花明?客戶(hù)投訴處理中的“孫子兵法”。如何培養發(fā)生投訴的客戶(hù)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)?作為服務(wù)行業(yè),我們把傳統的以厘清責任和客戶(hù)撤訴為目標的投訴處理方式稱(chēng)之為“防御型投訴處理”。當我們把注意力用到捍...
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《廳堂客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通》
課程摘要:“訴”戰“速”決——廳堂客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通 第一單元 客戶(hù)為什么會(huì )投訴?——第一時(shí)間識別客戶(hù)的不滿(mǎn):1、當客戶(hù)感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) (視頻分析:女客戶(hù)為什么會(huì )宇宙大爆發(fā)?)2、客戶(hù)跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議(圖片識別)3、銀行工作人員溝通欠技巧(討論:大堂...
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《客戶(hù)投訴處理技能提升》
課程摘要:客戶(hù)投訴處理技能提升 ——供電所客戶(hù)經(jīng)理必修課程 【課程背景】被投訴幾乎是供電所客戶(hù)經(jīng)理每天都會(huì )遇到的問(wèn)題,它是客戶(hù)對我們不滿(mǎn)的表達方式??蛻?hù)為什么會(huì )投訴?說(shuō)明他們有問(wèn)題需要解決,說(shuō)明他們的利益可能受到了某種程度的損害??蛻?hù)投訴,好比企業(yè)遇到一次小型“危機”。如果企業(yè)不能處理...
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《 路政電話(huà)呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理》
課程摘要:路政電話(huà)呼叫中心優(yōu)秀溝通技巧與投訴處理——呼叫服務(wù)專(zhuān)家蘭潔金牌課程Jean LanService marketing experts course 【課程講師】:蘭潔【課程對象】:后勤專(zhuān)員、呼叫中心、客服專(zhuān)員等。 【課程時(shí)間】:2天完整版;1天精華版;【課程背景】:在現今服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競爭日趨激烈下,客戶(hù)對業(yè)務(wù)...
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《客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧》
課程摘要:客戶(hù)抱怨投訴處理禮儀與技巧 【課程講師】:蘭潔【課程對象】:一線(xiàn)員工、呼叫中心員工、座席代表、客服專(zhuān)員等。 【課程時(shí)間】:2天完整版;1天精華版; 課程背景: 企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的竟爭,客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的??蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”,從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā),...
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《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)》
課程摘要:《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴過(guò)程中的消費者心理學(xué)》 【課程講師】蘭潔【課程對象】座席代表、客服專(zhuān)員等?!菊n程時(shí)間】2天【課程背景】在現今通信市場(chǎng)競爭日趨激烈下,客戶(hù)對業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量越發(fā)要求嚴格,對于業(yè)務(wù)產(chǎn)品的方便性、購買(mǎi)興趣點(diǎn)也在發(fā)生變化??蛻?hù)消費心理日趨個(gè)性化、年齡化、標簽化??蛻?hù)受教育程度不一,業(yè)務(wù)能力理解差異,...
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《投訴與抱怨處理》
課程摘要:投訴與抱怨處理課程目標:2 了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因2 正確面對客戶(hù)抱怨與投訴2 提升銀行的服務(wù)意識和能力2 掌握投訴與抱怨的處理方法授課時(shí)間:1—2天授課對象:網(wǎng)點(diǎn)工作人員課程綱要:一、投訴是挑戰更是機會(huì )2 抱怨投訴者究竟想得到什么2 理性投訴者2 感性投訴者2 客戶(hù)是如何流失的2 抱怨...
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《處理投訴的高效協(xié)商技巧》
課程摘要:處理投訴的高效協(xié)商技巧 講師:張鑄久 課 程 綱 要【課程名稱(chēng)】《處理投訴的高效協(xié)商技巧》【課程背景】隨著(zhù)市場(chǎng)競爭日趨激烈,競爭的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)??蛻?hù)在同樣的質(zhì)量和價(jià)格下,更加重視服務(wù)體驗。在現實(shí)工作中,客戶(hù)經(jīng)常提出各種要求,甚至碰到極端的客戶(hù)出現情緒化場(chǎng)面,故意挑剔我們的產(chǎn)品或服務(wù),這讓我們的服務(wù)人員顯得...
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《服務(wù)技能提升與客戶(hù)投訴處理》
課程摘要:《服務(wù)技能提升與客戶(hù)投訴處理》 【課程背景】在商業(yè)競爭日趨激烈的今天,銷(xiāo)售人員個(gè)人形象和禮儀修養、服務(wù)意識與營(yíng)銷(xiāo)技能對企業(yè)的可持續發(fā)展越來(lái)越重要?!安钪晾逯囈郧Ю铩笨梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)每一位銷(xiāo)售人員都會(huì )是企業(yè)的形象代言人,每一次接觸客戶(hù)后所留給客戶(hù)的感知度會(huì )更加深刻真實(shí)。然而在很多工作場(chǎng)景中,我們卻會(huì )發(fā)現很多...
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《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與投訴異議處理》
課程摘要:電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與投訴異議處理講師:王惠 課 程 綱 要【課程名稱(chēng)】電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與投訴異議處理【課程背景】不同的人有不同的性格,適合用不同的方式與之溝通。在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,我們強調與客戶(hù)進(jìn)行有效的溝通,然而,如何對客戶(hù)的痕跡、微表情進(jìn)行解讀?如果我們了解了客戶(hù)沒(méi)有表現出來(lái)的細節,我們也就能和客戶(hù)進(jìn)行有效溝通。不管什么...
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